O uso do WhatsApp em pesquisa qualitativa

Posted on by Ricardo Pastore

Uso do aplicativo Whatsapp em pesquisas qualitativas

Ricardo Pastore

O aplicativo WhatsApp é um conhecido aplicativo de mensagens instantâneas trocadas via Internet que possibilita a comunicação a partir do compartilhamento de mensagens de texto/voz, imagens, músicas e vídeos. A utilização desse aplicativo em estudos qualitativos demonstra potencial de facilitar a realização de entrevistas em profundidade sem a necessidade de presença face a face entre entrevistador e participante. Estudos na área médica e da psicologia demonstram resultados satisfatórios (Vieira de Lima et al, 2018). Contudo, o uso do aplicativo tem um número limitado de publicações e incentivar sua utilização por pesquisadores que adotam abordagem qualitativa é importante para o desenvolvimento científico. 

Um estudo construtivista da Teoria Fundamentada em Dados (Charmaz, 2014) foi realizado para teorizar os momentos-chave na experiência de omnishoppers (Miatello et al, 2018). Os dados foram coletados com entrevistas realizadas com uso de questionário semiestruturado composto por perguntas semi-abertas, que considera as expressões verbais dos entrevistados e suas experiências pessoais (Huré et al, 2017). 

Para incentivar os participantes a refletirem sobre os momento-chave em suas experiências omnichannel, foi realizada uma investigação prévia, a partir de amostra reduzida e de conveniência, afim de se identificar questões mais práticas na experiência dos entrevistados.  A investigação prévia procurou, de maneira bem ampla e aberta, estabelecer um diálogo por meio de aplicativo digital disruptivo bastante conhecido, o WhatsApp.  Segundo Miatello et al (2018, p. 1), uma abordagem promissora para suprir a necessidade, de dados qualitativos, de maneira oportuna e com profundidade sobre experiência, é por meio de aplicativos de smartphones (apps). Os autores afirmam que “aplicativos foram usados para coletar dados sobre sentimentos e experiências”, referindo-se a estudos realizados com crianças e adultos submetidos a avaliações de “questões psicológicas durante um período prolongado de tempo dentro do contexto em que essas experiências estão ocorrendo” (p. 2). 

Constatam os autores que aplicativos podem oferecer uma maneira de extrair com segurança, dados sobre experiências nas mais variadas e diversas áreas de conhecimento, a partir de estudos qualitativos com uso de entrevistas em profundidade. Os autores desenvolveram um estudo cuja etapa fundamental foi a de “identificar pontos de contato ou momentos-chave na experiência de serviço, onde há uma forte resposta emotiva (positiva ou negativa) que molda poderosamente a experiência geral” (p.2). Portanto, assim como nos achados de Miatello et al (2018), o presente estudo propõe o mesmo percurso, focalizando experiências de omnishoppers e a identificação de “momentos-chave” que possam orientar futuras estratégias omnichannel a serem desenvolvidas em empresas por gestores ligados às atividades de varejo e consumo tanto de produtos como de serviços.

Os participantes foram selecionados no meio social, profissional e familiar, bastando para a seleção apenas ter realizado compras em um mesmo varejista em canais on e offline, ou ter adquirido produtos ou serviços de uma mesma compra em canais on e offline (Huré et al, 2017). Em seguida, receberam por texto e áudio, breve explicação sobre o tema da pesquisa e sobre como deveriam responder. As perguntas dirigidas aos participantes foram enviadas também em áudio e texto, mas as respostas só foram permitidas por áudio afim de avaliar algum grau de emoção, sem que se realizasse uma análise especifica para tanto, mas de maneira a permitir anotações nos memos produzidos nessa fase a respeito de sinais que pudessem demonstrar algum tipo de sentimentos que de maneira relevante, possa influenciar a experiência do omnishopper (Carmichael & Cunningham, 2017). 

As questões procuraram identificar a última experiência, se tratava de algo recorrente ou isolado, se a prática vem aumentando, quais os principais canais – varejo offline, online e mobile, quais as categorias mais frequentes, também procurou-se obter dados sobre sentimentos a respeito da experiência realizada – positivos ou negativos. Os insights gerados com as respostas serviram para retomar o contato com alguns participantes que puderam aprofundar respostas e gerar novos dados a partir de colocação de novas perguntas mais focadas (Huré et al, 2017). 

Por ser o WhatsApp um aplicativo com recursos diversos que facilitam a comunicação por expressões não-verbais, as instruções iniciais sugeriram uso de ícones para expressar seus sentimentos a respeito do que respondiam. A capacidade de pensar, construir e articular opiniões pode não ser tão fácil para todos, participantes em entrevistas presenciais podem ter dificuldades para expressar em palavras aquilo que sentem. Portanto estar sob a proteção do aplicativo, ajuda a responder por não se ver na presença de outra pessoa, por poder permanecer calmamente acomodado, em local de sua preferência, gravando suas respostas em áudio e até utilizando outros recursos que venham a complementar ou substituir expressões verbais, como os emojis, sem precisar explicar o que querem dizer (Vieira de Lima et al, 2018).

Referências

Lima ICV, Galvão MTG, Pedrosa SC, Cunha GH, Costa AKB. WhatsApp na saúde de pessoas com HIV. Escola Anna Nery 22(3) 2018. DOI: 10.1590/2177-9465-EAN-2017-0429

Creswell, J. W., (2014). Investigação Qualitativa e Projeto de Pesquisa. Porto Alegre: Penso.

Charmaz, Kathy (2014). Constructing Grounded Theory – 2a.Ed. London: Sage.

Hure, E., (2017). Journal of Retailing and Consumer Services, http://dx.doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.08.011 

Miatello et al, 2018. Data Elicited Through Apps for Health Systems Improvement: Lessons From Using the myEXP Suite of Smartphone and WebApps. International Journal of Qualitative Methods Volume 17: 1–13.

Tendências do Varejo na era do covid-19

Posted on by Ricardo Pastore

Diante de um cenário de mudanças radicais, os que atuam no Varejo sentem-se totalmente desorientados. Não há soluções prontas, mas sempre há saídas.

De um lado, temos lojas fechadas; de outro, lojas online bombardeadas com pedidos e contratando milhares de pessoas. Não se trata de correr riscos com mudanças, mas sim lidar com incertezas. Riscos são margens de erros que podem ser avaliados, mensurados, já as incertezas são como um salto no escuro. Quem é capaz a essa altura dos acontecimentos, fazer previsões concretas?

Enquanto as ciências médica e biológica se desdobram para buscar a cura por meio de uma nova vacina e por tratamentos para amenizar o sofrimento dos que contraírem o Corona Vírus, a ciência social aliada às ciências exatas tentam ajudar empresários a encontrarem saídas para salvar suas empresas. Cientistas da Administração, do Marketing, de Economia, Ciências Contábeis lado-a-lado a Engenheiros de Dados e de Sistemas trabalham intensamente fazendo adaptações a softwares, desenvolvendo novos algoritmos, pesquisando novos modelos de negócios e de gestão para minimizar efeitos da quarentena imposta a milhares de empresas que, do dia para a noite, tiveram o seu faturamento interrompido.

Uma empresa baseada em lojas físicas só manterá parte de suas vendas ativas se tiver canais online. Seus clientes por sua vez, só poderão comprar online, o que significa que as vendas por esses canais só tendem a aumentar, portanto não há o que pensar, a saída é o digital!

O varejo digital já vive nesse momento grande aumento de vendas e de contratações de novos colaboradores para atender a tanta demanda. Essas contratações estão localizadas em Centros de Distribuição e nas atividades de Entrega. Porém na atividade Administrativa, há uma infinidade de novos problemas:
– há atrasos nas entregas devido ao aumento dos pedidos e os clientes “prime” que pagam para fazer parte de programas especiais de atendimento, como prioridade e custo zero de frete, sentem as falhas no atendimento;
– há empresas priorizando entregas de produtos essenciais ao combate do corona vírus, desde descartáveis, álcool gel a medicamentos;
– há contágio entre funcionários de centros de distribuição e entregados, o que torna dramático o problema de atendimento e redução dos atrasos. Em certos casos, centros de distribuição chegaram a ser fechados para desinfecção durante três dias e substituição de trabalhadores que testaram positivo enquanto os que testaram negativo retomavam os trabalhos;
– o uso de robôs em centros de distribuição passaram a ser utilizados mais intensamente para reduzir processos manuais;
– alguns fornecedores e diversos produtos estão sendo descontinuados por terem promovido aumentos abusivos de preços;
– a introdução de novos produtos passam a ser restritos apenas aos que forem prioritários no combate à pandemia. Ou seja, há grande possibilidade de desbalanceamento dos estoques e o aumento das rupturas!
– há ainda a necessidade de implementar planos de prevenção da transmissão entre os próprios funcionários e entre estes e os clientes que são atendidos pelo pessoal de entregas.

Alguns aprendizados podem ser compartilhados, entre eles:
– funcionários terceirizados são afastados quando testados positivo, mas continuam recebendo um valor médio para poderem se manter enquanto não trabalham. Isso exige das empresas a utilização de algum fundo emergencial próprio ou via financiamento, recurso que aqui no Brasil não é nada fácil;
– plano de contingência para desinfecção de locais de trabalho preventivamente e principalmente quando ocorre a identificação de funcionários testados positivo;
– aumento da flexibilidade logística, utilizando recursos de terceiros e até de concorrentes para garantir o atendimento aos consumidores e clientes no caso do b2b;
– reorganização do CD para abrigar produtos que tiveram crescimento abrupto de demanda;
– identificação de lojas físicas que em breve poderão funcionar com mini-centros de distribuição, dando apoio logístico a entregas regionais;
– agilidade na substituição de fornecedores que vierem a apresentar problemas de entrega e abastecimento, mas lembrando de não romper vínculos, pois os parceiros de negócio podem retomar a normalidade e das operações;
– rever os algoritmos de reposição automática e distribuição, pois houve muitas oscilações desde o início da crise do corona vírus;
– ajudar na divulgação de informações úteis para o combate da pandemia, evitando fake news;
– procurar integrar grupos e movimentos que colaboram com a distribuição grátis do kit para teste do Covid-19 ou de refeições para comunidades carentes que estejam em isolamento social;
– aumento da utilização de robôs para separação e picking de produtos;
– envolvimento de Universidades para utilização de novas tecnologias para agilizar a distribuição, afinal as empresas precisam vender e os consumidores querem voltar a consumidor mesmo em quarentena e isolamento.

São nessas horas que entendemos porque o trabalho científico tem como ingrediente a pressão por tempo, pois em épocas de crise, pessoas e empresas não podem esperar, sob o risco não sobreviverem.

Empresário deve fazer promoção com prazo e regras claras para ter lucro

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Ao fazer uma promoção, muitas empresas se esquecem do básico: calcular os custos para saber se ela é viável ou não. O risco é reduzir muito o preço das mercadorias e ter um resultado oposto ao esperado —quanto mais a loja vender, maior será o prejuízo.

A maioria dos empreendedores escolhe uma porcentagem de desconto que imagina ser interessante sem fazer um planejamento financeiro, afirma Adriano Augusto Campos, consultor do Sebrae-SP.

Por anos, a professora de educação física Zuleika Albuquerque, 52, cometeu sucessivos erros ao fazer promoções em sua empresa, a FPA Cursos, que oferece capacitação a profissionais da área.

“Inspirada nas liquidações das lojas, eu dava 50% de desconto nos cursos sem fazer nenhuma conta de quanto eu poderia abaixar o preço.”

Por causa dos resultados ruins, ela resolveu estudar. Fez uma pós-graduação em marketing e, depois, um curso mais específico, que a ensinou a desenvolver promoções e divulgá-las nas redes sociais.

O primeiro passo foi calcular os custos que teria ao dar um curso e fazer uma projeção do número de alunos esperados. Descobriu, então, que poderia oferecer no máximo 35% de desconto.

Entendeu também que faltava estabelecer prazos e regras claras. Em alguns casos, o desconto se estendia por meses. Em outros, a promoção deveria durar um dia, mas, se algum atrasado aparecesse na manhã seguinte, ela o deixava pagar o mesmo preço.

“Eu não era firme. Aí, a ação começou a perder credibilidade. A cada vez que eu fazia, vendia menos”, diz Zuleika.

Hoje, encontrou um modelo que funciona bem para o seu negócio. Durante uma semana, anuncia nas redes sociais e em listas de emails que dará um desconto para um curso.

Os interessados devem enviar seus números de celular, para entrar em um grupo de WhatsApp. Um dia antes da promoção acontecer, Zuleika faz um vídeo em que revela o preço e explica as regras.

No dia seguinte, um link é enviado aos membros, que têm das 8h às 18h para comprar com o desconto de 35%. Depois disso, ele passa para 25%, e, após 24 horas, o valor volta ao normal.

“O sucesso é tão grande que dá vontade ficar repetindo a promoção, mas tenho que segurar. Senão, ela para de funcionar porque as pessoas não acreditam mais que é uma oportunidade única”, diz.

Delimitar o prazo da promoção também é importante para que a empresa não perca público ao voltar ao preço normal, diz Campos, do Sebrae.

Sem duração clara, o cliente se acostuma com aquele valor e, quando acabar o desconto, ele pode achar que foi lesado. “Vale fazer até contagem regressiva. Tudo para que a pessoa entenda que, se não aproveitou, a culpa foi dela.”

O prazo ideal varia de acordo com o negócio, mas, em geral, não deve ultrapassar 30 dias, orienta Campos.

E tudo deve ser planejado com antecedência. É preciso ter um calendário de ações promocionais para o ano inteiro, que pode aproveitar as datas importantes do comércio, como a Black Friday.

O mais importante é variar os modelos das promoções, que nem sempre precisam estar focadas em descontos. Podem, por exemplo, oferecer brindes, serviços e sorteios

“É errado achar que os clientes estão preocupados só com preço”, diz Maurício Morgado, coordenador do Centro de Excelência em Varejo da FGV (Fundação Getulio Vargas).

Para avaliar se o desconto é a melhor estratégia, o professor recomenda analisar quatro “cês”: o custo, a concorrência, a comunicação e, principalmente, o cliente.

“Antes de qualquer coisa, o empreendedor precisa conhecer o tipo de pessoa que frequenta o negócio dele e o que tem apelo para esse público”, diz o professor.

Para isso, as grandes empresas encomendam pesquisas de mercado. As pequenas não precisam fazer o mesmo, mas podem ao menos conversar com os consumidores e montar questionários.

Em uma das unidades da cafeteria Casa Pilão, que fica dentro de um shopping em São Paulo, os lojistas têm 10% de desconto. Além disso, eles pagam mais barato em alguns combos de produtos.

No início, pouca gente se interessava pelos itens com preços especiais. Até que a loja resolveu dar um café a quem preenchesse uma pesquisa indicando suas preferências.

Com descontos mais personalizados, a frequência média desses clientes aumentou de duas para três vezes na semana, diz Adriana Santos, gerente de operações da rede.

Outra promoção dá 30% de desconto em produtos da vitrine, 40 minutos antes de fechar a loja. A iniciativa reduziu pela metade o desperdício de alimentos.

Mas a escolha desse valor também passou pela análise do comportamento dos consumidores. Antes, quando o desconto era de 50%, o interesse não era tão grande.

Isso porque o preço muito baixo gerava desconfiança sobre a qualidade do produto, algo que deve ser levado em consideração sobretudo no ramo da alimentação.

Segundo Ricardo Pastore, coordenador do núcleo de varejo da ESPM, promoções ajudam a atrair clientes, mas as empresas não podem depender delas para sobreviver. Elas têm que ter uma venda saudável nos produtos em geral e fazer, em paralelo, suas campanhas promocionais, diz.

 

Fonte: Folha de São Paulo, link: https://folha.com/1qp4gkoe

A nova era do varejo chegou (e, se bobear, você pode ficar para trás)

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O varejo está se transformando, e grandes empresas estão usando a tecnologia a favor dos negócios.

O Walmart, por exemplo, anunciou a construção de um laboratório de Inteligência do Varejo para aprimorar a experiência do cliente e otimizar os processos da companhia.

Já a Amazon reinventou a jornada de compra por meio de um sistema inovador, com câmeras e sensores que identificam quais produtos são retirados das prateleiras, finalizando a compra do cliente automaticamente.

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Neste novo varejo, as tradicionais compras em pontos físicos estão, aos poucos, perdendo espaço para as vendas online.

A tendência é mobile

Segundo o relatório Global Commerce Review, realizado pela Criteo, o celular cresce a cada dia no mercado brasileiro. De maio a junho de 2018, as vendas por dispositivo móvel chegaram a 41%. Em comparação com o mesmo período do ano anterior, houve um aumento de 48% nas compras por smartphones no Brasil.

O estudo analisa dados de navegação e compras de mais de 5 mil varejistas em cerca de 80 países e revelou que, a cada ano, a adesão às compras online vem crescendo globalmente. No Brasil, as experiências de compras pelo smartphone dobraram nos últimos três anos.

“Mudamos a forma de comprar e contratar uma série de produtos e serviços. Até então, não olhávamos para o smartphone como um grande solucionador de problemas e experiências. Hoje, isso já acontece”, explicou Léo Xavier, presidente da Pontomobi, consultoria de estratégia para soluções em celular.

Segundo o executivo, os consumidores buscam algo que facilite a vida deles. Assim, usam o smartphone para tudo. “Hoje, as pessoas compram desde um bolo até um sapato de grife pelo celular. Além disso, usam o smartphone para solicitar diversos serviços. As plataformas móveis revolucionaram a experiência de consumo”, disse.

Hoje, as mulheres são as que mais compram pelo smartphone. Mais de 70% preferem a compra pelo celular, um resultado superior aos homens, que em 65% das vezes compram pelo aparelho. A tendência é que cada vez mais os consumidores usem as plataformas digitais para o dia a dia de compras, seja em supermercados, lojas de roupas, cosméticos ou até mesmo nos shoppings.

Mais foco no consumidor

Para o futuro, as experiências de compra serão cada vez mais focadas no consumidor, que busca práticas diversificadas e em multicanais. “A compra por voz, por exemplo, é algo que está surgindo agora. Estamos só no começo do uso dos meios móveis e digitais, que já estão com o consumidor em toda a jornada de compra”, afirmou Xavier.

Segundo Ricardo Pastore, coordenador do Núcleo de Estudos e Negócios do Varejo da ESPM, o uso dos aplicativos móveis se tornará cada vez mais comum. “O consumidor está usando o celular como canal de compra, e esse comportamento só vai crescer”, disse.

Nesse cenário, algumas empresas estão se transformando para ganhar vantagem competitiva.

Há 18 anos, o Magazine Luiza iniciou suas vendas pela internet e reinventou-se ao decorrer do tempo. Em dezembro deste ano, a companhia anunciou a compra da Softbox, startup que oferece soluções de tecnologia para o varejo. O objetivo da compra é ampliar o marketplace e fazer com que empresas analógicas se tornem digitais.

Já a Netshoes apostou em uma série de iniciativas para crescer, como o uso de dados para identificar os perfis dos consumidores, parcerias com outras empresas para facilitar a navegação pelo comércio eletrônico e o lançamento de sua própria plataforma, desenhada e desenvolvida dentro da empresa.

Força das startups

Mas não só as tradicionais companhias estão fazendo a diferença no mercado. Diversas startups também estão usando a tecnologia para transformar o varejo.

A Amaro, que nasceu como uma “nativa digital”, mescla experiências online à jornada de compra em suas guide shops de moda. Além disso, usa análise de dados para entender o perfil das consumidoras e aprimorar a seleção de produtos e os canais de vendas.

Já a Rappi nasceu com o propósito de entregar, com ajuda da tecnologia, qualquer coisa em poucos minutos. Hoje, a startup atua em diversos países e possui 3,6 milhões de usuários — entre eles, 800 mil no Brasil — e dois mil funcionários. A startup também tem como clientes grandes varejistas, que podem direcionar os seus produtos para centros de distribuição com robôs, que fazem a triagem de produtos e definem as melhores rotas.

Recém-chegadas ou não, todas essas empresas têm algo em comum: não focam na tecnologia em si, mas nos problemas que podem resolver com ela.

“As ações precisam ser voltadas para o consumidor. A necessidade do cliente é a direção correta. Hoje, a cultura dos empresários ainda é muito conservadora, e eles acabam sendo atropelados por outros que estão inovando”, afirmou Pastore.

Fonte: https://www.startse.com/noticia/nova-economia/59169/nova-era-varejo-18-12-18